شبکه بهداشت و درمان شهریار
نظرسنجی
کیفیت مطالب مندرج در این بخش

عالی
خوب
متوسط
ضعیف

آمار بازدید
 بازدید این صفحه : 1681
 بازدید امروز : 23
 کل بازدید : 483556
 بازدیدکنندگان آنلاين : 1
 زمان بازدید : 1.6561
رسیدگی به شکایات

خط مشی شبکه بهداشت و درمان شهریار در فرآیند رسیدگی به شکایات

شبکه بهداشت و درمان شهرستان شهریار، درحوزه های تابعه ( مرکزبهداشت، معاونت غذا و دارو و معاونت درمان و بیمارستان امام سجاد(ع) شهریار) با رسالت تأمين و ارتقاء سلامت شهروندان شریف شهرستان شهریار، درراستای رسیدگی به شکایات مشتریان با تکيه براصل مشتری مداری و بهره گيري از شايستگي هاي کارکنان، به منظور طراحي و بكارگيري فرآيندي كارا و اثربخش و تلاش در جهت رفتار مسئولانه و بهبود مستمر ارائه خدمات و فرآيندهاي كاري، اهداف زير را سر لوحه فعالیت های خویش قرار داده است:

 
  • شناسايي نيازها ، انتظارات شاكيان و ارائه اطلاعات لازم و شفاف به آنان در خصوص چگونگي مراحل ثبت، بررسي واعلام نتیجه شكايات .
  • تلاش در جهت فراهم نمودن شرايط لازم به منظور دسترسي ساده ، آسان و بدون هزينه براي شاكيان در كليه مراحل ثبت ، بررسي واعلام نتیجه شکایات.
  • رسیدگی موثربه شکایات درکوتاه ترین زمان ممکن .
  • تعهد به ارائه پاسخ منطقي و مناسب به شكايات از طريق بررسي همه جانبه شكايات دريافتي و رعايت حفظ بي طرفي .
  • دوري جستن از هرگونه برخورد متعصبانه با شاكيان، با هدف حل مشكل واصلاح فرایند ارائه خدمات
  • تلاش در جهت محرمانه نگاه داشتن اطلاعات مربوط به فرد شاكي و موضوع شکایت در تمامي مراحل رسيدگي به شكايت .
  • تلاش در جهت بهبود مستمر در ارائه خدمات و جلب رضايت شاكيان از طريق ارزيابي و تحليل مداوم شاخص هاي مرتبط با فرآيند.
 
 

مشتری گرامی شما می توانید علاوه بر ثبت شکایت

 به صورت حضوری از طریق تلفن اختصاصی (65221216-021)

 نیز  شکایات خود را مطرح نمائید.






شرح وظایف مدیر در فرآیند رسیدگی به شکایات
 
  • مديريت و هدايت مستمر بر فرآيند رسيدگي به شكايات

  • هدايت كميته راهبردي رسيدگي به شكايات

  • نظارت بر حسن اجراي مراحل رسيدگي به شكايات

  • ارزيابي اثربخشي اقدامات و اصلاحات انجام شده مرتبط با شكايات واصله

  • بهره گيري بهينه از نتايج حاصله از آناليز شاخص ها و اطلاعات مربوط به حوزه رضايت ارباب رجوع

  • ارائه پسخوراند مستمر به رياست محترم دانشگاه


شرح وظایف اعضای کمیته راهبردی در فرآیند رسیدگی به شکایات


  • سياستگذاري اقتضايي در روند اجرايي فرآيند رسيدگي به شكايات

  • همكاري در استقرار فرآيندهاي رسيدگي به شكايات تا حصول نتيجه نهايي

  • نظارت بر حسن اجراي عملياتي بخش هاي مختلف واحد هاي تابعه در فرآيند رسيدگي به شكايات

  • ارزيابي اثربخشي در اقدامات و فرآيندهاي اصلاحي

  • بررسي و احصاء نقاط ضعف و قوت حوزه هاي مختلف

  • ارزيابي عملكرد واحد رسيدگي به شكايات بر اساس شرح وظايف مربوطه

  • ارزيابي عملكرد مسؤولين دفاتر و واحد هاي دريافت كننده شكايات بر اساس شرح وظايف مربوطه

  • آناليز و تحليل شاخص هاي فرآيند رسيدگي به شكايات

  • بررسي و شناسايي افراد كارآمد و شايسته در فرآيند رسيدگي به شكايات

 
 
شرح وظایف کارشناس رسیدگی به شکایات

  • ثبت شكايات (حضوري،تلفني و مكاتبه اي و ...)

  • پذيرش شاكيان در مراجعات حضوري

  • مستندسازي سوابق ، مدارك ،اقدامات و...

  • ارزيابي اوليه شكايت ، تعيين حوزه مرتبط و ارجاع شكايت به حوزه مربوطه

  • پيگيري پسخوراند نتيجه شكايت

  • اعلام نتيجه اقدامات انجام شده در خصوص شكايت به شاكي

  • اعلام نتيجه اقدامات انجام شده در خصوص شكايت به مدير مجموعه

  • جمع بندي و آناليز اطلاعات و شاخص هاي مربوطه و ارائه به مدير مجموعه

  • انعكاس نتايج اقدامات انجام شده به دانشگاه متبوع و سازمانهاي نظارتي (فرمانداري و ...)

 
شرح وظایف معاونین حوزه ها در فرآیند رسیدگی به شکایات
 
  • دريافت و ارجاع شكايات واصله به واحد هاي مرتبط تحت پوشش

  • پيگيري اقدام به هنگام و متناسب با موضوع مورد شكايت

  • ارزيابي پاسخ ارائه شده توسط واحد گيرنده شكايت

  • تنظيم پاسخ نهايي جهت ارجاع به واحد رسيدگي به شكايت و مديريت مجموعه

  • تدوين راهكار اصلاحي فرآيند مرتبط با شكايت وارده

  • ارزيابي اثربخشي و كارآيي فرآيندهاي اصلاح شده

  • نظارت جامع بر حسن اجراي مراحل رسيدگي به شكايات بر اساس خط مشي شبكه بهداشت و درمان در رسيدگي به شكايات

 

شرح وظایف مسؤولین دفاتر مدیریت و معاونین شبکه در فرآیند رسیدگی به شکایات

 
  • راهنمايي و ارجاع شاكيان به واحد رسيدگي به شكايات و در صورت نياز و ضرورت به مسؤولين مربوطه

  • ثبت شكايات تلفني در فرم مربوطه و تحويل به كارشناس رسيدگي به شكايات

  • راهنمايي و ارجاع پيگيري كنندگان شكايات به واحد رسيدگي به شكايات

  • ارجاع فوري و به هنگام فرم هاي ثبت شكايات به مسؤولين مربوطه

  • ارجاع فوري و مستقيم فرم هاي ارجاع تكميل شده توسط مسؤولين مربوطه به واحد رسيدگي به شكايات

  • رعايت حفظ كامل امانت و رازداري در فرآيند رسيدگي به شكايات حوزه مربوطه

  • پايبندي و رعايت كيفي مفاد خط مشي شبكه بهداشت و درمان در رسيدگي به شكايات 

 
شاخص های عملکرد واحد رسیدگی به شکایات